If you are authentic, you don't have to say you're authentic

Afgelopen donderdag 26 mei, mocht ik aanwezig zijn bij een lezing van B. Joseph Pine II in het Chassé theater in Breda. Joe Pine is de auteur van 'the experience economy' en hield een mooi verhaal over de noodzaak van merken om zich te onderscheiden met experiencemarketing. Alle producten, alle merken, verworden op den duur tot een commoditygood. Het wordt steeds moeilijker om op basis van intrinsieke kwaliteiten te onderscheiden. Zeker met het toenemende gemak om online producten te vergelijken. Experience Marketing, zo vertelde Joe Pine, is de manier om toch het unieke van een merk tastbaar te maken voor de klant.

Dit geldt voor zowel commerciële als non profit organisaties. Voor producenten, maar ook voor leveranciers van diensten. Aardig voorbeeld dat Pine gaf was toch wel 'Geek Squad'. Een computerbedrijf dat van een computerprobleem een ware experience maakt door de klant te benaderen als een soort FBI agenten of 'men in black' die de problemen komen verhelpen, inclusief badges, taalgebruik en maniertjes die daarbij horen. Een experience die de klant nooit meer zal vergeten. Sterker nog, de klant kan niet wachten tot hij weer problemen met zijn pc heeft en hij de Geek Squad weer kan laten komen. Een mooi voorbeeld natuurlijk.

Maar waar Joe Pine echt de juiste snaar raakte was het moment dat hij over authenticiteit begon. In drie zinnen vatte hij precies dat verhaal samen waar Bfocussed ook naar streeft bij haar klanten.

"If you are authentic, you don't have to say You're authentic."

Je moet het als bedrijf zeker niet van jezelf zeggen dat je authentiek ben. Dat maakt je direct verdacht. Misschien ook goed om te weten voor de bedrijven die zeggen dat zij 'eerlijk' zijn of betrouwbaar'. Wij noemen dat ook wel 'dissatisfiers'. Die zaken waar je als klant eigenlijk vanuit gaat. Die niet bijzonder zijn als een bedrijf of organisatie die nakomt. Streef naar 'satisfiers'. Echt toegevoegde waarde waar de klant door verrast wordt.

"If You say you're authentic you better be authentic."

Als je het van jezelf zegt, dan moet je het ook zijn. Consumenten, klanten en relaties prikken feilloos door de luchtbel van authenticiteit heen op het moment dat dit niet waar blijkt te zijn. Authenticiteit moet je bewijzen. Het verhaal moet echt zijn. Niet alleen maar een mooie verpakking. Wat er op staat moet er in zitten.

"It's easier to be authentic, if you don't say you're authentic"

Zeg het niet van jezelf, maar ben jezelf. Dat geldt voor organisaties, maar vooral ook voor de mensen van een organisatie. Prachtig als een bedrijf bestaat uit mensen die zichzelf zijn, die van binnen geloven wat ze buiten vertellen. Die niet op pad worden gestuurd met een verhaal dat voor ze bedacht is, maar een verhaal vertellen dat hun eigen verhaal is.

Het was mooi om Joseph B. Pine II te zien en horen vertellen. Zijn voorbeelden waren prachtig. Helemaal mooi natuurlijk, dat zijn verhaal naadloos aansluit bij de visie en werkwijze van Bfocussed. Zeg niet dat je authentiek ben, maar ben authentiek en vertel wat dat de klant oplevert. Maar zorg als organisatie ook dat je medewerkers het verhaal dragen en uitdragen.

Peter Muller (strateeg Bfocussed)